陈春花：服务转型的六个准备

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2025月06月09日

（原标题：陈春花：服务转型的六个准备）

陈春花：服务转型的六个准备
图片来源于网络，如有侵权，请联系删除

经历了激烈的市场竞争之后，服务所表现出来的价值，已经不再是简单的为产品带来影响，而是在战略层面构建起企业和顾客之间的全新关系。

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这种关系决定了顾客价值的真正体现，而不是企业或者产品价值的体现，因此，今天要讨论的不再是做法的创新、理念的传播，而是企业的整体运营如何体现服务，包括企业思维习惯的转变。

陈春花：服务转型的六个准备
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・ 如何看待今天的经营环境？

我们先回到市场中去思考一个问题：到底如何看待今天的经营环境。

很多人会有各种各样的判断，我对经营环境的特点进行了简单的总结:

（1）市场容量有限增长;

（2）新的商业模式出现;

（3）文明程度与经济状况决定需求及消费行为;

（4）生产商、经销商的经营风险加剧，产品结构、市场结构、经营模式的调整已成必然;

（5）只有研发能力更强、产销成本更低、与产业链构成价值网络的企业才能生存。

这些特点告诉企业，当下面临的经营环境已经发生了根本性改变。用托马斯・W・马隆的话来说就是，对政策而言，从积极的财政政策到稳健的财政政策;对厂商关系而言，厂商关系由命令与控制转入协调与培养。

很多企业做产品到一定程度之后发现做不动了，业务增长甚至组织发展都停滞了，原因就是没有洞悉经营环境的根本变化，这导致其经营很容易触碰到天花板。

经营环境的变化要求企业进行服务转型。如何实现服务转型?我认为需要做好以下几个方面的准备。

01 服务文化准备

服务文化的核心价值观应回归服务价值。服务价值体现在三个方面:

第一，只有将产品和产品的竞争推进到价值链竞争，我们才能使产品成为向顾客交付价值的载体，成为整体解决方案中不可或缺、真正具有竞争力的部分;

第二，价值链服务平台是通过服务来体现价值的关键，企业要成为价值链上优质资源的提供商;

第三，企业要从构建产品优势到构建组织优势，从产品同质化竞争到服务系统化竞争。

02 与顾客无边界

在这个方面堪称典范的是宝洁与沃尔玛的合作。二者一同制定出长期遵守的合约，宝洁向沃尔玛透露了各类商品的成本，保证沃尔玛有稳定的货源，并享受尽可能低的价格；沃尔玛也向宝洁及时告知连锁店的销售和存货情况。

这种合作关系让宝洁更加高效地管理存货，简化生产程序，降低商品成本。同时，也使沃尔玛可以自行调整各店的商品构成，做到价格低廉、种类丰富，以使顾客受益。

在具体做法上，宝洁建立了跨职能顾客服务小组，它们与沃尔玛物流中心一起办公，时刻关注宝洁产品在沃尔玛的销量变动、库存周转率、销售毛利率等业绩表现，并以此作为评价顾客服务小组的依据。

企业要想成长为服务型企业，就要以顾客价值最大化为宗旨，改变传统的营销模式，使每个岗位都承担顾客成长的责任，并通过专长能力的发挥提升服务水平。

03 顾客需求驱动流程

要想成长为服务型企业，企业就不能让各个部门按照自己的职责被动地等待顾客要求，而应以顾客需求牵引内部流程解决问题。

通过对服务型企业模型的理解，流程不再是起于某一岗位结束于另一岗位，而是起于顾客需求的提出，结束于顾客问题的解决(见图1)。

图1 服务型企业模型

04 流程界定职责

职能部门的设置使专业化分工优势明显，但这实际上是职责导向，而不是解决问题导向；是人员所属的专业化，而不是能力的专业化。

对于服务型企业，流程不再是职责范围的边界，它发挥的作用是界定员工在流程中承担相应的职责，协同员工解决顾客问题。

05 培育员工服务专长

服务型企业要求员工必须承担流程所赋予的责任，必须直接面向顾客需求、提高解决问题的能力，必须找到基于流程的业务专长，并以带给顾客价值为衡量标准。

比如营销管理人员不能仅仅停留在订单处理层面，而要在了解顾客的使用效果、价值链服务平台信息支持、资源的有效调度、顾客群信息管理等方面强化自己的服务能力。员工如果做不到这些，将面临精员合岗。

06 服务于价值顾客

服务型企业对内要关注绩优员工的能力提升，对外要选择价值顾客群体与企业共同发展，要通过对价值顾客的细化服务，一体经营，形成模板，示范性地带动整个顾客群体的成长。

借助如图2所示的顾客细分的三维模型，我们会得到一个价值顾客服务模式。

图2 顾客细分的三维模型


这个模式具有这些特征:

（1）掌握市场信息;

（2）完善数据库管理;

（3）动态选择价值顾客;

（4）分析价值顾客的关键问题;

（5）针对关键问题提供解决方案;

（6）持续跟踪和反馈。

由此可以看到服务绩效的评价：一方面以使每位顾客满意代替使所有顾客满意；另一方面以顾客忠诚代替顾客满意。

从这个模型中我们也可以看出，能够为当前的企业贡献业绩同时又拥有潜力和忠诚的顾客无疑是最有价值的优秀顾客。

但价值顾客离不开企业的培育，企业与顾客是共同发展和相互成就的，从某种程度上讲，价值顾客是企业服务的结果，所以企业在做服务绩效评价时要关注价值顾客的满意度。

企业如果想持续获得价值顾客，要通过不断的努力持续为其创造价值。（本文完）

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2024年降噪设备行业产业链的上下游结构及发展趋势分析 2024年5月16日 来源：互联网 829 51 降噪设备产业是指专门用于减少或消除噪音的设备的制造和销售行业。这些降噪设备广泛应用于工业、交通、建筑、家居等领域，旨在降低噪声对环境和人类健康的负面影响。图片来源于网络，如有侵权，请联系删除 降噪设备产业是指专门用于减少或消除噪音的设备的制造和销售行业。这些降噪设备广泛应用于工业、交通、建筑、家居等领域，旨在降低噪声对环境和人类健康的负面影响。图片来源于网络，如有侵权，请联系删除 降噪设备的主要类型包括吸音材料、隔音罩、消声器等，它们通过吸收、反射或阻挡声波的方式，降低噪声的传播和扩散。这些设备具有提高工作环境质量、保护听力健康和符合法规要求的优点，但同时也存在初始投资大、维护成本高等缺点。图片来源于网络，如有侵权，请联系删除 在工业领域，降噪设备主要用于降低工厂、矿山等工业生产活动中产生的噪声，以改善工作环境和保护工人听力健康。在交通领域，降噪设备则用于减少交通噪声对居民生活的影响。在建筑领域，降噪设备被用于减少建筑物内部和外部的噪声，提高居住和办公环境的舒适度。 根据中研普华产业研究院发布的分析 降噪设备行业产业链的上下游结构 上游供应商主要为中游制造商提供降噪设备所需的原材料、零部件和技术支持。这些供应商可能包括金属材料、电子元器件、声学材料、声学设计软件等提供商。他们通过提供高质量、高性能的原材料和零部件，确保中游制造商能够生产出符合要求的降噪设备。 中游制造商是降噪设备产业链的核心环节，负责将上游供应商提供的原材料和零部件加工组装成降噪设备。这些制造商通常拥有先进的生产设备、专业的技术团队和严格的质量控制体系，以确保降噪设备的性能和质量。中游制造商还负责根据市场需求和客户需求进行产品研发和创新，以推动降噪设备技术的不断进步。 下游客户是降噪设备产业链的最终用户，主要包括工业企业、交通运输部门、建筑企业和家庭用户等。这些客户对降噪设备的需求具有多样性和个性化特点，需要根据具体应用场景和需求进行定制化生产和服务。 随着环保意识的提高和噪声污染问题的日益严重，下游客户对降噪设备的需求不断增加。特别是在工业领域和交通领域，降噪设备已成为提高工作环境质量和保护听力健康的必要设备。同时，随着城市化进程的加速和人们生活水平的提高，家庭用户对降噪设备的需求也在不断增加。 随着声学技术、电子技术、新材料技术等领域的不断进步，降噪设备的技术含量和性能将得到进一步提升。主动降噪技术、智能降噪技术等新型降噪技术的应用将更加广泛，使得降噪设备在降低噪音的同时，能更好地适应各种复杂环境，提高用户体验。此外，大数据、人工智能和深度学习等技术的应用也将使降噪设备的性能和效果得到显著提升。 随着人们生活水平的提高和环保意识的增强，对降噪设备的需求将持续增长。降噪设备不仅将在工业、交通等传统领域得到广泛应用，还将在更多领域得到拓展，如家居、办公、医疗等领域。特别是在新能源汽车、智能交通等新兴领域，降噪设备的应用将更加广泛。 绿色环保成为关注焦点。在环境保护意识提升的背景下，绿色环保成为了降噪设备行业的重要发展方向。新一代的降噪设备在降低噪声的同时，将更加注重减少能源消耗和对环境的污染，符合可持续发展的要求。这将有助于提升降噪设备的市场竞争力，并满足日益严格的环保法规要求。 智能化和便携性需求增加。随着消费者对智能化生活的追求，降噪设备的智能化和便携性需求也在不断增加。智能功能使得用户可以通过手机应用程序控制设备，调整噪音屏障或ANC耳机的设置。同时，轻便易携带的降噪设备也方便用户在不同场合使用，提高了设备的实用性和便捷性。 随着降噪设备市场的不断扩大和技术的不断进步，国际竞争将日益激烈。国内外企业将通过技术创新、品质提升、市场拓展等方式争夺市场份额。同时，国际合作也将成为推动降噪设备行业发展的重要力量，促进技术交流和产业合作。 降噪设备行业正面临着巨大的市场机遇和挑战。通过技术创新、市场需求扩大、绿色环保发展、智能化和便携性需求增加以及产业链合作加强等趋势的推动，降噪设备行业将迎来更加广阔的发展前景。 了解更多本行业研究分析详见中研普华产业研究院。同时, 中研普华产业研究院还提供产业大数据、产业研究报告、产业规划、园区规划、产业招商、产业图谱、智慧招商系统、IPO募投可研、IPO业务与技术撰写、IPO工作底稿咨询等解决方案。 关注公众号 免费获取更多报告节选 免费咨询行业专家 相关深度报告REPORTS ...
小麦淀粉行业市场供需状况及未来发展前景2024_人保服务 ,人保财险

小麦淀粉行业市场供需状况及未来发展前景2024_人保服务 ,人保财险

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人保服务 ,人保财险 _小麦淀粉行业市场供需状况及未来发展前景2024 2024年5月19日 来源：互联网 654 38 小麦制粉作为历史悠久的传统产业，近年来在消费市场需求和产品结构变革的推动下，正逐步向规模化、专业化和集团化的方向迈进。这一行业的集中化趋势愈发显著，大型集团化的加工企业正逐渐成为市场的主导力量。图片来源于网络，如有侵权，请联系删除 小麦作为三大主粮之一，产量仅次于玉米和稻谷，在全球范围内都有较为广泛的种植，世界上有43个国家，约40%的人口以小麦为主要食粮。 小麦淀粉，也称为麦淀粉或面筋粉，是从小麦中提取出来的淀粉，主要存在于麦粒的胚乳中。这种淀粉具有无筋性、纯度高等特点，可广泛应用于食品和非食品领域。 小麦淀粉行业产业链 在上游，主要包括小麦种植和采购环节。小麦是小麦淀粉的主要原材料，因此小麦的产量和质量直接影响到小麦淀粉的生产成本和产品品质。种植环节涉及土地、气候、水资源等自然资源的利用，以及种子、化肥、农药等农业投入品的使用。小麦的采购则涉及与农民、农业合作社或农产品贸易商的合作，确保原材料的稳定供应。 在下游，小麦淀粉的应用领域十分广泛，主要包括食品、纺织、造纸、医药等多个行业。 根据中研普华产业研究院发布的显示： 在食品行业中，小麦淀粉被用作增稠剂、填充剂、膨化剂等，用于改善食品的口感、质地和外观。在纺织行业中，小麦淀粉被用作浆料，用于提高织物的质量和强度。在造纸行业中，小麦淀粉被用作湿部的粘结剂、表面涂层等，改善纸张的性能。在医药行业中，小麦淀粉被用作药物辅料，提高药物的稳定性和生物利用度。 中国小麦种植面积为23.57百万公顷，在全球比重约10.59%;产量为136.94百万吨，在全球比重约17.6%，位列全球第一。小麦深加工产业可以有效增加产品附加值，是小麦产业链最重要的一环之一，可以有效完善小麦产业的产业结构。我国小麦总产量中74%用作食品加工和食物，主要用于加工面粉，9%用作饲料，5%用作种子，各种损耗4%，工用的占7%左右。 随着消费者对高品质面粉和主食产品需求的持续增长，以及国家政策的积极引导和小麦加工产业链的深入整合，我国小麦加工行业在过去五年里取得了显著的发展。这些积极因素共同推动了市场规模的迅速扩张。 据统计，从2017年的2126亿元起步，我国小麦加工市场规模在短短五年内持续增长，至2021年已达到3001亿元，期间累计增长了875亿元，实现了高达41.15%的增幅。这一增长势头强劲，年均复合增长率约9%，充分展示了小麦加工行业的活力和潜力。据Mysteel农产品数据调研显示，截止2023年12月份，小麦淀粉行业总产能315万吨，较2022年293.2万吨增加21.8万吨，增幅约7.43%。 小麦制粉作为历史悠久的传统产业，近年来在消费市场需求和产品结构变革的推动下，正逐步向规模化、专业化和集团化的方向迈进。这一行业的集中化趋势愈发显著，大型集团化的加工企业正逐渐成为市场的主导力量。 随着这种趋势的加强，对产品研发的创新能力、产品附加值的提取能力以及客户服务能力的要求也在持续提升。这些变化为具备先进技术和完善管理体系的集团化加工企业提供了更多的发展机遇，预示着小麦制粉行业将迎来更加繁荣和多元的发展前景。 在激烈的市场竞争中，企业及投资者能否做出适时有效的市场决策是制胜的关键。报告准确把握行业未被满足的市场需求和趋势，有效规避行业投资风险，更有效率地巩固或者拓展相应的战略性目标市场，牢牢把握行业竞争的主动权。 本研究咨询报告由中研普华咨询公司领衔撰写，在大量周密的市场调研基础上，主要依据了国家统计局、国家商务部、国家发改委、国家经济信息中心、国务院发展研究中心、全国商业信息中心、中国经济景气监测中心提供的最新行业运行数据为基础，验证于与我们建立联系的全国科研机构、行业协会组织的权威统计资料。 更多行业详情请点击中研普华产业研究院发布的。 关注公众号 免费获取更多报告节选 免费咨询行业专家 相关深度报告REPORTS 11194 2929 3729 4529 5364 6229 推荐阅读 近年来，随着移动支付的普及和消费者支付习惯的改变，聚合支付行业市场规模持续增长。根据历史数据，聚合支付行业的交... 汽车...

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